Percepción
de la calidad del servicio que reciben estudiantes universitarios
Las
universidades desarrollan procedimientos que muchas veces parecen burocráticos,
pudiendo demorar que se lleven a cabo los aspectos que se plantean los alumnos,
retrasando sus trámites y produciendo decepción y entrampamiento de lo que
necesitan. El objetivo de este artículo es analizar la calidad del servicio que
reciben los estudiantes de universidades de habla hispana. Para la metodología
se utilizó la Revisión integrativa basándose en los 5 pasos metodológicos de
Crossetti, cuya búsqueda bibliográfica, consideró los términos “calidad
educativa” ,calidad del servicio”, “Servicio universitario” en portugués e
inglés y utilizando los operadores booleanos “AND” y “OR”, se realizó en las
bases de datos SCIELO, SCOPUS, REDALYC y WOS, publicada entre los años 2015 y
2020, se empleó una metodología de análisis documental se compiló antecedentes
de varios países teniendo en cuenta revistas
indexadas que garantice la validez y confiabilidad de la información.
Resultados: 16 artículos primarios de
tipo cualitativo cumplieron criterios de inclusión. Se identificaron categorías
como calidad educativa; calidad de servicio, docente, en los cuales se plantea
que los actores de la comunidad académica deben de estar comprometidos con la
evaluación de la calidad del servicio. Se concluye que los estudiantes
universitarios perciben que la calidad de servicio está ligada a la
infraestructura, calidad del docente enmarcado en las competencias didácticas,
de especialidad, de investigación y tecnológicas que posea y al proceso de
emocionalidad que actúa en la interacción del docente y sus estudiantes.
Palabras clave: calidad del servicio, calidad
educativa, servicio universitario.
Abstract
Universities
develop procedures that often seem bureaucratic, being able to delay the
implementation of the aspects that students consider, delaying their procedures
and causing disappointment and entrapment of what they need. The objective of
this article is to analyze the quality of service received by students from
Spanish-speaking universities. For the methodology, the Integrative Review was
used based on the 5 methodological steps of Crossetti, whose bibliographic
search considered the terms "educational quality", quality of service
"," University service "in Portuguese and English and using the
Boolean operators" AND " and “OR”, was carried out in the SCIELO,
SCOPUS, REDALYC and WOS databases, published between 2015 and 2020, a
documentary analysis methodology was used, background information from several
countries was compiled taking into account indexed journals to guarantee
validity and information reliability. Results: 16 qualitative primary articles
met inclusion criteria. Categories were identified as educational quality;
quality of service, teaching, in which it is stated that the actors of the
academic community must be committed to evaluating the quality of the service.
It is concluded that university students perceive that the quality of service
is linked to the infrastructure, the quality of the teacher framed in the
didactic, specialty, research and technological competences that they possess
and to the emotionality process that acts in the interaction of the teacher and
their students. students.
Keywords:
service quality, educational quality, university service.
Uno de los puntos de vista que ha iniciado las
universidades para afrontar los revolucionarios cambios en el campo de la
calidad del servicio que brinda tanto en lo académico y educativo, por ello es
que muchos de ellos han adoptado modelos de gestión que han triunfado en el
campo de los negocios. Modelos de sistemas de gestión como ISO 9000, y el
premio Malcolm Baldrige, han significado herramientas que han servido de sustento
para optimizar los procesos.
Las organizaciones, buscan evaluar la calidad del servicio
que brindan, para optimizar lo que ofrecen a sus usuarios. La calidad de
servicio se define como el nivel de comparación entre lo que recibe el cliente
y lo que espera recibir, esta diferencia hace que se obtenga la calidad de
servicio que se ofrece (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988)
Para Sangüesa Mateo e Ilzarbe (2006), la calidad de los
servicios se inicia primero en las empresas preocupadas por mejorar los
productos que ofrecían a sus clientes, pero luego este concepto se ha
proyectado a las entidades educativas llamándose esto factor competitivo
estratégico, que lo ha llevado a las universidades a invertir en mejorar el
servicio que brindan tanto en los académico como en lo administrativo, sobre
todo las de orden privado que parte de sus ganancias son retribuidas en su
infraestructura y capacitación.
La medición de la calidad del servicio dentro del recinto
universitario, atraviesa grandes problemas, en el sentido de elaborar los
indicadores pertinentes para evaluar a los docentes y a los estudiantes, lo
cual es difícil de lograr (Tobón, Rial Sánchez, Xarretero Díaz y García Fraile,
2006). Estos aspectos manifestados por los investigadores radican en el sentido
de desarrollar instrumentos adecuados para traslucir aspectos como el nivel de
enseñanza y aprendizaje que se produce en las aulas y ahora mucho más habrá que
evaluar debido al nuevo proceso que involucra la virtualidad, en la cual los
docentes y los estudiantes han iniciado una revolución que involucra los
cambios de las estrategias metodológicas.
Si se requiere la calidad total, ha de estructurarse un
sistema de gestión de la calidad que asegure la satisfacción global de los
estudiantes y docentes, sistematizando un proceso de mejora continúa basada en
la mentalización y participación generalizadas de hacer las cosas cada vez
mejor interiorizando esta actitud hasta convertirla en una cultura propia de la
universidad. (Panera Mendieta, 2010).
En el ámbito universitario, es importante preservar la
calidad en todos los procedimientos que se desarrollan para poder lograr
culminar con éxito el proceso académico con los estudiantes, esto también
incluye la parte administrativa y académica en la que deben de realizarse un
control de la calidad para sumar esfuerzos y alcanzar el plan operativo que
muchas universidades se trazan para la planificación, organización, dirección y
control. Es por ello que es vital analizar la calidad que se brinda en los claustros
universitarios y es en base a eso. Según lo anterior, la pregunta guía de esta
revisión fue: ¿Cómo es la calidad del servicio que reciben los estudiantes de
universidades públicas y privadas?
Se realizó una revisión integrativa de la evidencia
científica sobre la calidad de servicio que reciben los estudiantes en
universidades bajo las recomendaciones
de Crossetti (2012), que plantea desarrollar la búsqueda de la siguiente manera
primero con la formulación del problema y pregunta de investigación, búsqueda
de la literatura, evaluación de los artículos, síntesis de los artículos e interpretación
de los resultados o discusión. La búsqueda fue llevada a cabo desde los años
2015 al 2020 en bases de datos: SCIELO, SCOPUS, WOS y REDALYC. La estrategia de
búsqueda consideró las palabras claves: calidad del servicio, calidad educativa
y servicio universitario con su respectiva traducción en inglés y portugués
Los operadores booleanos utilizados fueron “AND” y “OR” y
los criterios de inclusión correspondieron a: investigaciones primarias de tipo
cualitativas, realizadas entre los años del 2015 al 2020. Se identificaron 64
artículos, de los cuales debieron excluirse los que no tenían acceso a texto
completo, los que se encontraron duplicados en la medida que se avanzaba en la
recuperación en las bases de datos y los que no cumplieron con la rigurosidad
metodológica según Gálvez (2003) Sus resultados fueron interpretados mediante
el análisis de contenido (Strauss, 2002) y se identificaron las categorías
referidas por los autores de las investigaciones compilada
N =16
|
N° |
Base de datos |
Titulo |
Autor (es) |
Revista y año de publicación |
Idioma y país |
Conclusiones |
|
1 |
REDALYC |
Evaluación
de la calidad de servicio universitario desde la percepción de estudiantes y docentes:
caso de estudio |
-
Marisa Cecilia Tumino -
Evelyn Ruth Poitevin |
REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en
Educación- 2015 |
Español-España |
Las instituciones educativas deben de lograr que participen toda la
comunidad para brindar su evaluación sobre la calidad que dan y en base a
esto optimizar la mejora continua del servicio. |
|
2 |
SCIELO |
Calidad de los servicios educativos según los estudiantes de una
universidad pública en Chile |
-
Pedro-Iván Palominos-Belmar -
Luis-Ernesto Quezada-Llanca -
Claudio-Andrés Osorio-Rubio -
Jorge-Antonio Torres-Ortega -
Luis-Miguel Lippi-Valenzuela |
Revista iberoamericana de
educación superior- 2016 |
Español-Chile |
Se
concluye que los estudiantes encuestados reciben adecuada calidad de servicio
y que deben de plantearse mejoras al proceso |
|
3 |
SCIELO |
Calidad y satisfacción: el caso de la Universidad de Jaén |
Manuel Alonso Dos Santos |
Revista de la educación
superior- 2016 |
Español- México |
La investigación concluye que las satisfacciones
de los estudiantes se orientaron a dos aspectos hacia la infraestructura de
la universidad y al proceso de enseñanza que brindan los docentes. |
|
4 |
SCIELO |
La calidad en la docencia universitaria. Una aproximación desde la
percepción de los estudiantes |
Juan Montenegro
Ordoñez |
Revista Educación-2020 |
Español- Perú |
El 90%
de los universitarios, manifestaron que para hablar de calidad se necesita de
buenos docentes los cuales deberán de poseer competencias en la especialidad,
metodología, científica y ética. |
|
5 |
SCOPUS |
La calidad y la docencia universitaria: algunos
criterios para su valoración |
Darwin
Clavijo-Cáceres Aura Yulianath
Balaguera-Rodríguez |
Revista de Investigación,
Desarrollo e Innovación (RIDI)- 2017 |
Español-Colombia |
Es
posible establecer criterios tangibles para determinar, de manera objetiva,
la calidad del ejercicio docente, los cuales deberían ser incorporados en los
modelos que orientan los procesos de acreditación de las instituciones de
educación superior. |
|
6 |
SCIELO |
Atributos de una docencia de calidad en la
educación superior: una revisión sistemática |
Óscar Jerez Yáñez, César Orsini Sánchez, Beatriz Hasbún Held |
Revista Estudios Pedagógicos-2016 |
Español-Chile |
Se presentan sus implicancias y sus indicadores
específicos. Las características identificadas son factibles de ser
modificadas, aprendidas y entrenadas. Estudiantes y profesores resaltan la
necesidad fundamental de prepararse para ser profesor universitario, teniendo
presente el papel crucial que juegan las variables de tipo genéricas,
pedagógicas y disciplinares, tanto en la interacción profesor-estudiante como
en la facilitación del aprendizaje. |
|
7 |
SCIELO |
Satisfacción de la Calidad Educativa en Educación Superior |
-
Jayson Andrey Bernate -
Alexander Guataquira Romero -
Erika Natalia Romero Melo -
Paula Carina Reyes Escobar |
Revista PODIUM - 2020 |
Español-Ecuador |
Se
concluye que es imperante medir los procesos educativos para mejorar las
condiciones de los programas. |
|
8 |
SCIELO |
Una
revisión teórica de la calidad de la educación superior en el contexto
colombiano |
-
Germán Albeiro Castaño-Duque Lucelia
García-Serna |
Revista Educación y Educadores-2020 |
Español-Colombia |
En
Colombia, la calidad de la educación superior depende del entorno de cada
institución y, por tanto, se percibe diferente. En consecuencia, es preciso
es analizar qué se entiende por ésta, cuáles son las tendencias y retos que
enfrenta en la actualidad, incluyendo la discusión y controversia que han
generado las reformas educativas que se han presentado en Latinoamérica, para
enmarcar las políticas de calidad en la educación superior dentro de la
equidad y pertinencia social. |
|
9 |
SCOPUS |
Aplicación
de los Modelos de Gestión de Calidad a la tutoría universitaria |
-
Pilar Martínez Clares -
Francisco Javier Pérez Cusó -
Mirian Martínez Juárez |
Revista Complutense de Educación-2021 |
Español-España |
El
análisis muestra que para que la tutoría universitaria desde un modelo
sistémico sea un factor clave de calidad. debe cumplir una serie de
exigencias que deben ser abordadas desde las universidades desde un modelo de
calidad, tales como el apoyo y compromiso por parte de los órganos directivos
y de gestión, una formación continua que fomente la motivación del
profesorado tutor, la planificación de la función tutorial de modo integral o
la necesidad de una evaluación continua de la misma para la toma de decisiones
y su mejora, elementos parcialmente recogidos en el programa AUDIT sobre
definición y directrices de Sistemas de Garantía Interna de Calidad de la
formación universitaria. |
|
10 |
SCOPUS |
Características del aseguramiento de la calidad
educativa: Un mapeo sistemático 2016-2020 |
-
Jessica
Alejandra Ruiz-Ramírez -
Leonardo
David Glasserman-Morales |
Revista Complutense de
Educación-2021 |
Español-España |
Los resultados dan cuenta de características
descriptivas de los procesos de
aseguramiento de calidad,
así como los
principales enfoques metodológicos utilizados,
las áreas de
influencia, los contextos de
aplicación y los temas abordados. |
|
11 |
REDALYC |
Responsabilidad social universitaria y la calidad
de servicio administrativo |
- Ilich Ivan Pumacayo Palomino - Kriss Melody Calla Vásquez - Judith Soledad Yangali Vicente - Melba Rita Vasquez Tomás - Gissela Karen Arrátia Méndez - José Luis Rodríguez López |
Revista Apuntes Universitarios-
2020 |
Español-México |
El
estudio concluyó que existe relación significativa entre la variable
responsabilidad social de la universidad. la calidad del servicio
administrativo en la universidad. |
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12 |
SCIELO |
Calidad
en instituciones de educación superior: Análisis comparativo entre modelos |
García Arango, David Alberto; Luján
Rodríguez, Guillermo; Zemel, Martín Gastón Esteban; GallegoQuiceno, Dany
Esteban |
Revista Venezolana de Gerencia-2021 |
Español-Venezuela |
Los
resultados obtenidos en la investigación, permiten identificar que, desde la
mirada de los integrantes de la IES, el modelo de acreditación propuesto por
el CNA se enfoca principalmente en los procesos y carece de elementos
relacionales para las metas y objetivos. Lo anterior, no necesariamente
implica que el modelo esté en un error, sino que al ser ésta una mirada
institucional, vale la pena aunar esfuerzos tendientes a propiciar una mayor
conexión entre los procesos y las metas y objetivos de tal suerte que todos
los componentes de fortalezcan cada vez más, tal es la finalidad de la ruta
metodológica propuesta en el gráfico |
|
13 |
SCIELO |
Liderazgo,
cultura académica y calidad de las universidades: aproximación conceptual y
relaciones |
Pedraja-Rejas, Liliana; Araneda-Guirriman,
Carmen; Bernasconi, Andrés; Viancos, Patricio |
Revista Venezolana de Gerencia-2021 |
Español-Venezuela |
Como
resultado de la investigación, se estructura un modelo de liderazgo
universitario en el que se precisan relaciones entre estilos de liderazgo,
cultura académica y calidad institucional. Se evidencia un probable vínculo
entre los estilos de liderazgo y los tipos de cultura que prevalecen en las
instituciones de educación superior, encontrando a partir de la metodología
empleada, una asociación de naturaleza teórica no observada en la revisión
conceptual llevada a cabo. |
|
14 |
SCIELO |
Herramientas de la calidad: estudio de caso Universidad Técnica de
Machala |
-
Ernesto Felipe Novillo Maldonado -
Ernesto Xavier González Ramón -
Darwin Quinche Labanda -
Virgilio Eduardo Salcedo Muñoz. |
Revista
"Dilemas contemporáneos: Educación, Política y Valores"- 2017 |
Español-Ecuador |
En tiempos actuales existe una gran
competitividad por parte de las
empresas de distintos sectores, es por eso que buscan minimizar costos
y mejorar la calidad, no solo de los productos, sino también de los servicios. Por este motivo
la investigación se planteó como objetivo precisar un marco de referencia de
las herramientas de calidad, en este caso aplicadas en una institución
universitaria. Se realizó una investigación bibliográfica para sentar las
bases necesarias, seguido de una investigación de tipo cualitativa a través
del focus group, para posteriormente elaborar un diagrama causa efecto.
Obteniendo las causas y subcausas del problema. Finalmente se planteó
soluciones al problema de insatisfacción de usuarios de biblioteca. |
|
15 |
REDALYC |
Calidad educativa en el posgrado: autonomía
universitaria e investigación |
Pérez Trujillo, Alma Rosa; López Arens,
Ángel Gabriel |
Revista Atenas -2018 |
Español-Cuba |
El
artículo aborda dos principios que están relacionados directamente con la
educación superior, el primero se refiere a la autonomía y el segundo a la
investigación, ambos, además, ligados directamente con el logro de la calidad
educativa; partimos de reconocer la importancia del quehacer de los actores
educativos para este logro, así como de las dificultades que tienen que
sortear. Reflexionamos también sobre la incidencia de las políticas públicas
globales en las actividades de las universidades públicas mexicanas, en
particular, esta reflexión la hacemos desde el posgrado de la Universidad
Autónoma de Chiapas que es el caso que nos ocupa. |
|
16 |
REDALYC |
Medición de la gestión de la calidad
universitaria: revisión bibliográfica |
Ximena Lucía Pedraza-Nájar Yuber Liliana Rodriguez-Rojas Javier Pérez Juárez |
Revista Signos- 2017 |
Español-Colombia |
Hablar
de la calidad de la educación, es relacionarla con la excelencia y la
competitividad de una comunidad educativa que tiene la necesidad de
fortalecer e innovar sus procesos en un mundo de permanente cambio. |
De
acuerdo con las fuentes bibliográficas consultadas, sobre la percepción de la
calidad del servicio que reciben estudiantes universitarios, se encontró que es necesario que todos los actores de la
comunidad académica participen de la evaluación sobre la calidad del servicio
que brinda la universidad, para lograr mejorar el servicio que se brinda. Estos
resultados están alineados con lo descrito por Icontec (2010),
que a través del modelo de
gestión para el logro del éxito sostenido
de las organizaciones, permite
cuantificar la gestión
de la calidad
en el contexto
universitario.
Este
análisis se corrobora con Palominos-Belmar et al. (2016), quienes afirman que los estudiantes encuestados
reciben adecuada calidad de servicio y que deben de plantearse mejoras al
proceso. Asimismo, también se asume una de las piezas importantes para la
percepción que tenga el estudiante universitario está ligado a la
infraestructura y a la calidad de los docentes que enseñan en la universidad,
sobre todo las competencias que los maestros posean (Montenegro, 2020)
La
calidad universitaria está ligada a la acreditación, la cual es un proceso
objetivo que está relacionado a alcanzar los estándares que deben de poseer las
universidades para mostrar que brindan calidad a la sociedad de jóvenes que
acuden a sus aulas a formarse en diferentes carreras profesionales. Estos
hallazgos están corroborados por Clavijo (2017), quien relaciona al proceso de
acreditación como una forma de asegurar la calidad en el servicio que brinda la
universidad.
Igualmente,
la calidad universitaria está asociada al perfil del docente que posea en temas
como pedagogía, aspectos de especialidad entre otros aspectos del proceso de
enseñanza y aprendizaje; así como también la emocionalidad de la interacción
del docente con sus estudiantes. Estos resultados los corrobora Jerez (2016), que señala
que estudiantes
y profesores resaltan la necesidad fundamental de prepararse para ser profesor
universitario.
Por lo
tanto, se concluye que es imperante medir la calidad de los procesos educativos
para mejorar las condiciones de los programas en las universidades. En
Colombia, la calidad de la educación superior depende del entorno de cada
institución y, por tanto, se percibe diferente. En consecuencia, es preciso es
analizar qué se entiende por ésta, cuáles son las tendencias y retos que
enfrenta en la actualidad, incluyendo la discusión y controversia que han
generado las reformas educativas que se han presentado en Latinoamérica, para
enmarcar las políticas de calidad en la educación superior dentro de la equidad
y pertinencia social.
Como
resultado de la investigación, se estructura un modelo de liderazgo
universitario en el que se precisan relaciones entre estilos de liderazgo,
cultura académica y calidad institucional. Se evidencia un probable vínculo
entre los estilos de liderazgo y los tipos de cultura que prevalecen en las
instituciones de educación superior, encontrando a partir de la metodología
empleada, una asociación de naturaleza teórica no observada en la revisión
conceptual llevada a cabo.
Hablar de la calidad de la educación, es relacionarla con la excelencia
y la competitividad de una comunidad educativa que tiene la necesidad de
fortalecer e innovar sus procesos en un mundo de permanente cambio. A nivel
universitario, se han establecido procesos que aseguran la calidad que ofrecen
en varios países, en el Perú las universidades han sido evaluadas por el
proceso de licenciamiento por la Superintendencia de Educación Superior, la
cual ha presentado estándares que han puesto normas de cumplimiento para lograr
la calidad en las universidades. Esta reflexión se corrobora con Pedraza
(2017), quien asume que la calidad universitaria está comprometida con la
innovación de sus procedimientos y los actores principales son los responsables
de optimizar este servicio.
Fuente de financiamiento: agregue el texto que
corresponda: “Esta investigación no recibió financiamiento externo”
Conflicto de intereses: escriba el siguiente texto:
"El autor declaran no tener ningún conflicto de intereses".
Alonso Dos Santos, Manuel. (2016). Calidad y satisfacción:
el caso de la Universidad de Jaén. Revista de la educación superior, 45(178),
79-95. https://doi.org/10.1016/j.resu.2016.02.005
Bernate, J. A., Guataquira Romero , A. ., Romero Melo , E.
N., & Reyes Escobar , P. C. . (2020). Satisfacción de la Calidad Educativa
en Educación Superior. PODIUM, (38), 37–50. https://doi.org/10.31095/podium.2020.38.3
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