Gestión de calidad para mejorar el servicio al cliente
en farmacias Cruz Azul de Bahía de Caráquez.
Quality management to improve customer service at Cruz
Azul pharmacies in Bahía de Caráquez.
Aylis Micaela Estacio Muñoz
Facultad de Ciencias Administrativas, Carrera
Administración de Empresas, Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Bahía de
Caráquez, Ecuador
Gema Viviana Carvajal Zambrano
Facultad de Ciencias Administrativas, Carrera
Administración de Empresas, Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Bahía de Caráquez, Ecuador
Recibido: 30 Abril 2025 –
Revisado: 11 MAY 2025 - Publicado: 14 MAY 2025
Resumen
Palabras Clave:
Competitividad, satisfacción del cliente,
expectativas, proceso, fidelidad.
Abstract
This
article aims to identify areas for improvement in customer service to optimize
quality management at Cruz Azul Pharmacies in Bahía de Caráquez. This research
took a mixed approach, combining quantitative and qualitative methods, allowing
for the collection and analysis of both numerical and descriptive data,
offering a comprehensive understanding of customer experiences and opinions.
Customer surveys were conducted to assess customer satisfaction. Analytical and
descriptive methods were used to approach the research, from the
conceptualization of variables to the description of the results obtained
through the instruments used.
Keywords:
Competitiveness, customer satisfaction, expectations, process, loyalty.
Introducción
En este contexto, la aplicación de un sistema de
gestión de calidad eficiente permite a las farmacias optimizar sus procesos
internos, asegurar la precisión en la dispensación de medicamentos y ofrecer un
servicio más personalizado y confiable. En el caso específico de Farmacias Cruz
Azul en Bahía de Caráquez, la implementación de estas estrategias de calidad no
solo es crucial para mantener su competitividad en el mercado, sino también
para consolidar la confianza y fidelidad del cliente, quienes valoran la
seguridad y el trato profesional en cada interacción.
La satisfacción del cliente trae como consecuencia,
por tanto, la lealtad, que es el deseo de comprar o frecuentar a menudo y
repetir experiencias; el cliente leal debería ser de mucho interés para las
organizaciones, contar con ellos es inclusive beneficioso en términos
económicos porque un cliente leal trae nuevos clientes y propicia el marketing
boca a boca. (Rodríguez Armijos et al., 2023)
Para Barreto (2023) uno de los requisitos importantes
para ganarse a un cliente y sobre todo quedarse en la mente de este, es su
satisfacción, lo cual permite que sea una ventaja competitiva para las empresas
y se considere como uno de los objetivos más importantes para conseguir el
éxito. Al alcanzar la satisfacción del consumidor, la empresa se beneficia por
cuanto este se vuelve leal y prefiere a la empresa sobre la competencia, además
que genera atracción de nuevos clientes.
La competitividad para autores como Muñoz, Lombeida y
Mosquera (2021) nos manifiesta que es una de las condiciones más valoradas y
perseguidas por los directivos organizacionales quienes conscientes de la
creciente demanda y expectativas de la clientela, cada vez más exigente y
compleja, intentan sacar sus mejores armas de batalla para ocupar una posición
privilegiada en el mercado y asegurar su permanencia a mediano y largo
plazo.
En cambio. (Ráez et al., 2021) La competitividad ha transmutado desde una
obsesión peligrosa, como afirmaba Krugman hace ya algunas décadas, hasta un
imperativo inaplazable. Detrás de este sentido de urgencia subyace la idea algo
trágica, por cierto, de que la falta de competitividad significaría la
extinción paulatina de nuestras empresas, de las ciudades, del país, en
síntesis, un destino incierto.
La gestión de calidad es condición necesaria para el
éxito competitivo de una organización, gracias a la ampliación de los mercados
origina que las empresas compitan en la actualidad con el mercado global, dando
mayor alcance a sus negocios, aumentando así la necesidad de brindar productos
y servicios de cada vez mayor calidad. (Sánchez et al., 2022)
La gestión de la calidad implica la implementación de
sistemas de gestión y de procesos internos, lo que da lugar a mejorar las
herramientas de gestión. De esta manera, se puede afirmar la estrecha relación
entre la gestión de calidad y el crecimiento (Cevallos et al., 2021)
De acuerdo con (Choez et al., 2020) la gestión de la
calidad es una parte fundamental para el logro de los objetivos planificados en
materia de calidad para las empresas cualquiera sea su naturaleza y en este
punto, centrando la atención en el sector de los servicios, esto no es
diferente para estas organizaciones y más aún cuando hoy en día está siendo
considerado como uno de los segmentos más importante en la economía mundial,
por tanto, la búsqueda de la calidad del servicio es también necesaria para lograr
el éxito en un mercado económico cada vez más competitivo.
La gestión de la calidad tiene impacto estratégico en
la empresa y representa una oportunidad competitiva, poniendo especial énfasis
en el mercado y en las necesidades del cliente (Pingo et al., 2020, p 7)
Según Morgensterin (2021) La gestión de calidad está
dirigido a decisores, responsables y operativos, tanto en funciones técnicas
como administrativas, que estén comprometidos en lograr una gestión de calidad
superador centrado en la satisfacción, el cumplimiento normativo, el desempeño
eficiente y en la mejora continua de los servicios clínicos asistenciales que
representan.
“La gestión de la calidad se basa en unos principios
y, por otro lado, está compuesta de procedimientos, procesos y recursos.” (Pozo
Aguilar, et al., 2023, p 68)
Transforma la organización a partir de la existencia
de una cadena de calidad, que incorpora a todas las personas, los procesos y la
infraestructura en la contribución al resultado final. (Jami 2019)
(Rey Sánchez et al., 2022)." Manifiestan que la
gestión de calidad implica un conjunto de procesos sistematizados planificados
en aras de generar patrones Delaware comportamiento organizativos orientados a
la máxima calidad posible de los productos y servicios en general. Por su parte
Cevallos (2021) argumenta que gestión de la calidad implica la implementación
de sistemas de gestión y de procesos internos, lo que da lugar a mejorar las
herramientas de gestión.
"El concepto de gestión de Calidad se refiere al
enfoque sistemático para asegurar que una organización cumpla con los
estándares y expectativas de calidad establecidos para sus productos o
servicios"(Narváez, Mayorga & Castro, 2020, p. 192).
"La gestión de calidad proviene de la misma
tradición de la evaluación, en el sentido de que establecen sus estándares de
calidad y periódicamente valoran si se han conseguido" (Zúñiga et al.,
2022)
La gestión de calidad como una filosofía basada en la
responsabilidad, mejora continua y el afrontamiento colectivo a las
adversidades.
Para (Lingán et al., 2022) "La gestión de calidad
es una condición necesaria para cualquier estrategia dirigida hacia el éxito
competitivo de las organizaciones y empresas"
La Gestión de calidad en la actualidad, es una
condición necesaria para la aplicación de cualquier estrategia dirigida hacia
el éxito competitivo de la empresa. (Mata et al., 2022)
Hace referencia a una estrategia de gestión
empresarial que consiste en el estudio y valoración del concepto de calidad en
cada una de las fases de un proceso de producción. La finalidad es la mejora
constante de bienes y servicios ofertados y la consecución de mayor
satisfacción del cliente. (Hoyos, 2021)
"Conjunto de actividades coordinadas para dirigir
y controlar una organización en lo relativo a la Calidad”
Villanueva (2021) afirma que el servicio hace referencia a bienes
intangibles que se caracterizan porque se consumen al mismo tiempo que se
producen. El servicio al cliente es la medida de actuación, para proporcionar
al cliente un servicio.
“El servicio al cliente guarda una
estrecha relación entre las expectativas del cliente y los deseos de la
organización para alcanzar los objetivos” (López et al.,
2020, p. 11)
Según Morales (2019) “Cuando el servicio al cliente se
practica de manera global, afecta positivamente a los colaboradores de la
organización y a los clientes que se benefician de los bienes o servicios que
ofrece la empresa”. (p. 8).
Lo que indica González Molina (2024):
A raíz de la globalización y de la capacidad de
transmitir la información a través de Internet es más fácil para el consumidor
acceder a los servicios y productos, y también a las opiniones que de estos
tienen otros usuarios o consumidores. Por tanto, la calidad en el servicio se
ha convertido en un requisito indispensable para poder competir en el mercado y
no solo tener un buen producto. (p.130)
Campines (2023) en su reflexión sobre el servicio al
cliente refiere que, como estrategia de marketing, resulta ser un medio
efectivo siempre y cuando se brinde de forma adecuada, logrando no solo que las
personas compren y se lleven una experiencia grata, sino que vuelvan y lo
refieran a otros, siendo esta la mejor publicidad que puede tener cualquier
empresa. (Soledispa et al., 2021) parten de su criterio que el servicio al
cliente se ha convertido en uno de los pilares fundamentales de toda
organización, pues este asegura la subsistencia dentro del mercado laboral e
incrementa las utilidades de cada miembro de la empresa.
El servicio al cliente tiene como objetivo que el cliente se sienta
satisfecho. En este sentido es toda aquella actividad realizada por los
colaboradores para facilitar la compra o uso de un producto o servicio por el
que pagará o pagó el cliente. (Vielma,
2021, p. 86)
Reyna et al. (2019) afirman que el servicio al cliente
es interpretar y satisfacer las necesidades del cliente ofreciendo un servicio
accesible, ágil, seguro y confiable, que haga al cliente sentirse comprendido y
atendido de manera personalizada.
Según lo publicado por (Espinosa et al., 2020) “el
servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos”
(Zúñiga et al., 2022) afirman “el servicio al cliente
es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa al
cliente con el fin de que obtenga los productos precisos para satisfacer sus
necesidades en el momento y lugar adecuados”
Metodología
Durante el trascurso de esta investigación se
realizará encuestas a los clientes de las Farmacias Cruz Azul de Bahía de
Caráquez con el objetivo de determinar cuál es el nivel de experiencia del
servicio. Además de utilizar el método analítico y el descriptivo con la
finalidad de abordar sobre la temática desde la conceptualización de las
variables hasta describir a través de los instrumentos utilizados los
resultados obtenidos.
Para el desarrollo de la presente investigación se
tomará como población el número de clientes de las últimas dos semanas que dio
un total de 100 personas con un tamaño de muestra corregido de 81 personas.
Resultados
La encuesta dirigida a clientes de la farmacia Cruz
Azul de Bahía de Caráquez fue analizada a través de la herramienta SPSS versión
21.0, cuyos resultados fueron: porcentaje es de fiabilidad de 0, 897 y el R
cuadrado es de 0,912. El alfa de Cronbach basada en los elementos tipificados
arrojo resultados satisfactorios. La validación a través del modelo también
arrojo resultados aceptables tal y como se muestra en la tabla 1
Tabla 1.
Fiabilidad del
instrumento.
|
N de elementos |
|
|
,897 |
11 |
Fuente: SPSS 21.0, 2019
Tabla 2.
|
¿Los programas de
fidelización y recompensas que ofrece la farmacia son atractivos? |
||||
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|
|
Válido |
Totalmente en desacuerdo |
11 |
11,0 |
|
|
En desacuerdo |
16 |
16,0 |
|
|
|
Neutral |
30 |
30,0 |
|
|
|
De acuerdo |
32 |
32,0 |
|
|
|
Totalmente de acuerdo |
11 |
11,0 |
|
|
|
Total |
100 |
100,0 |
|
|
Fuente: SPSS 21.0, 2019
Mediante los resultados obtenidos, el 43% manifestó
estar de acuerdo o totalmente de acuerdo en que los programas de fidelización y
recompensas que ofrece la farmacia son atractivos. Sin embargo, un 27% expresó
estar en desacuerdo o totalmente en desacuerdo, mientras que el 30% se mostró
neutral. Estos resultados indican que, si bien existe un porcentaje
significativo que valora positivamente los beneficios ofrecidos por la
farmacia, aún se percibe una falta de atractivo o de conocimiento sobre estos
programas en un número considerable de usuarios. Esto representa una
oportunidad para reforzar la promoción y claridad de dichas iniciativas, con el
fin de captar y fidelizar a un mayor número de clientes.
Tabla 2.
|
¿El personal es
amable y le hace sentir bien atendido/a? |
||||
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|
|
Válido |
Totalmente en desacuerdo |
2 |
2,0 |
|
|
En desacuerdo |
4 |
4,0 |
|
|
|
Neutral |
15 |
15,0 |
|
|
|
De acuerdo |
47 |
47,0 |
|
|
|
Totalmente de acuerdo |
32 |
32,0 |
|
|
|
Total |
100 |
100,0 |
|
|
Fuente: SPSS 21.0, 2019
Con respecto al trato del personal, el 74% de los
encuestados afirmó estar de acuerdo o totalmente de acuerdo en que el personal
es amable y los hace sentir bien atendidos, mientras que apenas un 9% manifestó
algún nivel de desacuerdo. Por otro lado, el 17% adoptó una postura neutral.
Estos resultados reflejan que, en términos generales, el servicio al cliente es
percibido positivamente por la mayoría de los usuarios. No obstante, es
importante mantener estándares de calidad en la atención al cliente para conservar
estos niveles de satisfacción y continuar fortaleciendo la relación entre el
personal y los consumidores.
Tabla 3.
|
¿El tiempo de
espera en la farmacia es razonable? |
||||
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|
|
Válido |
Totalmente en desacuerdo |
2 |
2,0 |
|
|
En desacuerdo |
5 |
5,0 |
|
|
|
Neutral |
19 |
19,0 |
|
|
|
De acuerdo |
47 |
47,0 |
|
|
|
Totalmente de acuerdo |
27 |
27,0 |
|
|
|
Total |
100 |
100,0 |
|
|
Fuente: SPSS 21.0, 2019
En cuanto al tiempo de espera en la farmacia, el 60%
de los encuestados consideró que es razonable, mostrando su acuerdo o total
acuerdo con esta afirmación. Un 20% se mantuvo neutral, mientras que otro 20%
expresó su desacuerdo o total desacuerdo. Si bien la mayoría percibe el tiempo
de espera como adecuado, el porcentaje que no comparte esta percepción es
relevante.
Tabla 4.
|
¿Se observa
mejoras constantes en el servicio de la farmacia? |
||||
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|
|
Válido |
Totalmente en desacuerdo |
2 |
2,0 |
|
|
En desacuerdo |
5 |
5,0 |
|
|
|
Neutral |
15 |
15,0 |
|
|
|
De acuerdo |
53 |
53,0 |
|
|
|
Totalmente de acuerdo |
25 |
25,0 |
|
|
|
Total |
100 |
100,0 |
|
|
Fuente: SPSS 21.0, 2019
De acuerdo con los resultados, la mayoría de los
encuestados considera que sí se han presentado mejoras constantes en el
servicio de la farmacia. Sin embargo, una parte de los participantes mantiene
una opinión neutral o no percibe estos avances, lo que evidencia la necesidad
de reforzar la comunicación sobre las acciones de mejora y continuar trabajando
en aquellas áreas donde la percepción de cambio aún no es clara para todos los
usuarios.
Tabla 5.
|
¿La farmacia
utiliza tecnología moderna para hacer más ágil el proceso de compra? |
||||
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|
|
Válido |
Totalmente en desacuerdo |
2 |
2,0 |
|
|
En desacuerdo |
7 |
7,0 |
|
|
|
Neutral |
12 |
12,0 |
|
|
|
De acuerdo |
54 |
54,0 |
|
|
|
Totalmente de acuerdo |
25 |
25,0 |
|
|
|
Total |
100 |
100,0 |
|
|
Una parte significativa de los encuestados reconoce la
incorporación de tecnología moderna en la farmacia, lo que contribuye a una
experiencia de compra más eficiente. No obstante, algunos usuarios se muestran
indiferentes o no perciben claramente estos avances tecnológicos. Esto sugiere
la necesidad de reforzar tanto la implementación como la visibilidad de las
herramientas tecnológicas, asegurando que todos los clientes puedan
beneficiarse y notar estas mejoras.
Fuente: SPSS 21.0, 2019
Tabla 6.
|
¿El personal está
bien capacitado para atender sus consultas y necesidades? |
||||
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|
|
Válido |
Totalmente en desacuerdo |
1 |
1,0 |
|
|
En desacuerdo |
2 |
2,0 |
|
|
|
Neutral |
10 |
10,0 |
|
|
|
De acuerdo |
51 |
51,0 |
|
|
|
Totalmente de acuerdo |
36 |
36,0 |
|
|
|
Total |
100 |
100,0 |
|
|
Fuente: SPSS 21.0, 2019
La percepción general sobre la capacitación del
personal es positiva, destacándose el profesionalismo y la disposición para
resolver dudas. Aun así, algunos clientes consideran que hay aspectos por
mejorar en la atención recibida.
Tabla 7.
|
¿Los
procedimientos de atención en la farmacia son claros y eficientes? |
||||
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|
|
Válido |
Totalmente en desacuerdo |
2 |
2,0 |
|
|
En desacuerdo |
3 |
3,0 |
|
|
|
Neutral |
12 |
12,0 |
|
|
|
De acuerdo |
54 |
54,0 |
|
|
|
Totalmente de acuerdo |
29 |
29,0 |
|
|
|
Total |
100 |
100,0 |
|
|
Fuente: SPSS 21.0, 2019
Predomina la opinión de que los procedimientos de
atención son comprensibles y ágiles, lo que facilita la experiencia de los
usuarios. Sin embargo, la presencia de respuestas neutrales y negativas indica
que todavía existen oportunidades para simplificar procesos y mejorar la
comunicación de los mismos.
Tabla 8.
|
¿Prefiere regresar
a esta farmacia en lugar de ir a otras? |
||||
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|
|
Válido |
Totalmente en desacuerdo |
2 |
2,0 |
|
|
En desacuerdo |
5 |
5,0 |
|
|
|
Neutral |
9 |
9,0 |
|
|
|
De acuerdo |
49 |
49,0 |
|
|
|
Totalmente de acuerdo |
35 |
35,0 |
|
|
|
Total |
100 |
100,0 |
|
|
Fuente: SPSS 21.0, 2019
La preferencia por regresar a esta farmacia, ya que la
mayoría de los encuestados muestra acuerdo con esta afirmación. Sin embargo, la
existencia de respuestas neutrales y en desacuerdo señala que aún existen
aspectos por fortalecer para incrementar la fidelidad de los clientes.
Tabla 9.
|
¿Las quejas o
problemas son resueltos de manera rápida y eficiente? |
||||
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|
|
Válido |
Totalmente en desacuerdo |
2 |
2,0 |
|
|
En desacuerdo |
3 |
3,0 |
|
|
|
Neutral |
13 |
13,0 |
|
|
|
De acuerdo |
55 |
55,0 |
|
|
|
Totalmente de acuerdo |
27 |
27,0 |
|
|
|
Total |
100 |
100,0 |
|
|
Fuente: SPSS 21.0, 2019
La opinión general es positiva respecto a la
resolución de quejas y problemas, lo que indica que los procesos actuales son
percibidos como efectivos por la mayoría. No obstante, la presencia de
respuestas neutrales y negativas evidencia que hay margen de mejora en la
gestión de reclamos.
Tabla 10.
|
¿La farmacia
siempre tiene disponibles los productos que necesita? |
||||
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|
|
Válido |
Totalmente en desacuerdo |
2 |
2,0 |
|
|
En desacuerdo |
2 |
2,0 |
|
|
|
Neutral |
11 |
11,0 |
|
|
|
De acuerdo |
56 |
56,0 |
|
|
|
Totalmente de acuerdo |
29 |
29,0 |
|
|
|
Total |
100 |
100,0 |
|
|
Fuente: SPSS 21.0, 2019
Se observa que la disponibilidad de productos es
valorada favorablemente, facilitando la experiencia de compra de los usuarios.
Sin embargo, algunas respuestas neutrales y en desacuerdo sugieren que, en
ocasiones, no se encuentran todos los productos requeridos.
Tabla 11.
|
¿Recomendaría está
farmacia a familiares y amigos? |
||||
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
|
|
|
Válido |
Si |
93 |
93,0 |
|
|
No |
7 |
7,0 |
|
|
|
Total |
100 |
100,0 |
|
|
Fuente: SPSS 21.0, 2019
La mayoría de los encuestados está dispuesta a
recomendar la farmacia, lo que refleja una percepción positiva del servicio
recibido. A pesar de ello, existen clientes que no la recomendarían, lo cual
representa una oportunidad para identificar y atender sus inquietudes.
Discusión
Después de haber analizado varios trabajos referentes
a la gestión de calidad se ha encontrado trabajos que realizados referente al
tema investigado, (Camisón et al., 2019.p210) con el tema Gestión de la
calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas donde nos manifiesta que la
gestión de la calidad es tanto una estrategia como un proceso. La concepción de
la Gestión de la Calidad como una filosofía de dirección deja claro que no
puede confundirse con un programa de calidad, que necesariamente ha de tener un
principio y un fin.
Otro tema relacionado a la gestión de la calidad
encontrados referente al tema, (Guzmán et al., 2022.p343) con el tema Gestión
de calidad en el servicio de transporte de carga pesada nos manifiesta que la
gestión de calidad es un conjunto de normas o actividades para ofrecer un
producto o servicio de calidad para los consumidores, cumpliendo y superando
requisitos que han generado los clientes y que necesitan puntualidad, seguridad
y confianza para establecer una cadena de valor tanto para clientes como
proveedores, que tienen exigencias competitivas que deben cumplir las empresas
de servicio de transporte en su organización interna con personal capacitado y
especializado de acuerdo a su función.
Finalmente otro tema relacionado referente al tema
(Sorribes et al., 2020.p18) con el tema Gestión de la Calidad y del
conocimiento en la formación profesional en Europa, esta colaboración
permitiría compartir buenas prácticas y superar las barreras culturales.
Además, facilitaría la creación de redes de conocimiento que potencien la
innovación y la mejora continua. La integración efectiva de la gestión del
conocimiento puede ser clave para garantizar que las políticas de calidad no
solo se implementen, sino que también se adapten y evolucionen según las
necesidades de cada contexto.
Conclusiones
La fundamentación teórica y la revisión bibliográfica
permitieron identificar los elementos clave dentro de la gestión de calidad que
son esenciales para establecer parámetros adecuados para medir y mejorar el
nivel de satisfacción del cliente en los servicios ofrecidos por las farmacias
Cruz Azul de Bahía de Caráquez.
La encuesta realizada sobre el servicio de la farmacia
Cruz muestra un alto nivel de satisfacción general entre los clientes,
destacando puntos fuertes como la atención del personal, los tiempos de espera
razonables y el uso de tecnología moderna, aspectos percibidos positivamente
por la mayoría. Sin embargo, persisten áreas de mejora, como la disponibilidad
de productos y la claridad de los procedimientos, que afectan la experiencia de
un porcentaje significativo de usuarios.
Para lograr una mejora en el servicio al cliente, es
fundamental implementar una estrategia de gestión de calidad en las farmacias
Cruz Azul de Bahía de Caráquez. Esto incluye diseñar un sistema eficiente de
atención al cliente, con canales accesibles para la recepción de quejas y
sugerencias, así como garantizar información clara y actualizada sobre
productos y promociones. Además, se recomienda integrar herramientas digitales
que optimicen la experiencia del cliente, fortaleciendo así la confianza y fidelidad
hacia la farmacia.
Referencias
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crecimiento empresarial: Análisis bibliométrico. Revista Venezolana de
Gerencia: RVG, 26(93), 318-333.
file:///C:/Users/HP/Downloads/Dialnet-GestionDeCalidadYCrecimientoEmpresarial-8890389.pdf
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servicio al cliente como factor de competitividad en las empresas de
servicios-Ecuador. Dominio de las Ciencias, 6(3), 264-281.
///C:/Users/HP/Downloads/Dialnet-LaGestionDeLaCalidadYElServicioAlClienteComoFactor-7539687.pdf
Pingo, P. M. (2020). Gestión de la calidad: Un estudio
desde sus principios. Revista Venezolana de Gerencia: RVG, 25(90), 632-647.
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una visión general desde sus inicios hasta la actualidad.
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Fundamentos de atención al cliente. Editorial Elearning.
Morgensterin, R.
M. (2021). Guía para la gestión de calidad y la seguridad laboral de
los servicios de salud: versión global aplicable a todo sistema de salud: (1
ed.). Bubok Publishing
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Pozo Aguilar, J. F. D. (2023). Procesos de
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Jami, J. L. (2019). MODELO DE MEDICIÓN Y
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Universidad Tecnológica Indoamérica).
Rodríguez Armijos, D. Y., Arista Huamán, A. M., &
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