Uso de variables mediadoras y moderadoras en la aplicación de la dinámica de la lealtad del consumidor en un contexto de servicios

DOI. 10.54798/VWCJ1145

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo establecer una explicación de la lealtad del consumidor partiendo de las variables calidad del servicio (variable inicial); valor percibido, confianza (varia- bles mediadoras), satisfacción (variable resultado) y aversión a la pérdida (variable moderadora) en un contexto de servicios en te- lecomunicaciones.

Para contrastar el modelo, se aplicó un estudio a 385 consu- midores de telefonía móvil y televisión en la ciudad de Chiclayo. Se utilizó para este propósito una investigación de nivel explica- tivo y de diseño no experimental transversal.

El presente trabajo presentó un modelo que permite obser- var la relevancia del uso de variables mediadoras como el valor percibido y la confianza en la predicción de la lealtad del cliente sobre la dinámica de servicios en telecomunicaciones. No se pudo evidenciar el efecto moderador que ocasiona la aversión a la pérdi- da en el valor percibido y la confianza del consumidor, por tanto, no se encontró efectos en las variables resultado, satisfacción y lealtad.

Finalmente, estos hallazgos sugieren la necesidad de nue- vas investigaciones que aborden en otro contexto de servicios la aversión a la pérdida por cuanto diversos estudios evidenciaron su efecto moderador.