El Uso de ChatGpt como asistente virtual para preguntas frecuentes: Una Revisión Sistemática de la Literatura

DOI.10.54798/ECXF2509

Abstract

En esta revisión sistemática de la literatura se evaluará el uso de ChatGPT en un enfoque de preguntas frecuentes (FAQ) en sitios web y su impacto en la atención al cliente. Se realizó una revisión basada en el método de Kitchenham & Brereton, analizando artículos de bases de datos como SCOPUS, SCIELO y Google Scholar, publicados a partir del 2022. Los resultados indican que ChatGPT ofrece eficiencia y calidad en la automatización de respuestas a preguntas frecuentes, mejorando la experiencia del usuario y facilitando el acceso a la información. Sin embargo, existen preocupaciones sobre la exactitud, privacidad, y la capacidad de ChatGPT para manejar preguntas especializadas, especialmente en contextos clínicos. La literatura sugiere observaciones a la eficiencia, limitaciones y mejoras en el rendimiento, para las mejoras en la inclusión de datos faltantes en las consultas y una mayor supervisión ética para optimizar el rendimiento de ChatGPT. Se concluye que los sistemas de chatbot impulsados por ChatGPT, presentan ventajas significativas para la atención al cliente, aunque aún enfrentan desafíos de precisión y manejo de información especializada, por lo que se recomiendan mejoras continuas y la intervención de profesionales para refinar sus respuestas.